과제) 고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까
- 내가 사용하는 (선호하는) 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스 하나를 선택합니다.
- 실제 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠했는지를 구체적으로 3가지 이상 작성해 봅니다.
- 실제 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지를 구체적으로 작성해 봅니다.
- 앞서 작성한 내용을 바탕으로, 이 서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 문장으로 정의해 봅니다.
들어가며
참고로 오늘 제목을 다들 아시다싶이 유명한 모 대학 CM 송에서 따왔음을 알려드립니다. (대한민국 사람이라면 다 안다는 그 노래)
오늘은 JTBD에 대해 공부하는 시간이었다. 구체적인 고객경험에 기초하여 제품 개발에 대해 생각한다는 점에서 어제자 수업의 연장선이라고도 볼 수 있다. 어제는? Design Thinking에 대해서 배웠다.
Job-To-Be-Done
사실 나는 소비자로서 제품을 그저 소비하고 있다고 생각했다. 내가 필요하니까 소비하고, 내가 원하니까 돈을 지불하고 서비스를 이용한다.라고 단순하게 생각했다.
하지만 제품을 '더 나은 내가 되기 위한' 도구라는 방법론을 배우니, 생각이 완전히 뒤집힌 거 같았다.
사실상 제품을 원해서 사는게 아닌, 제품을 통해 바뀌어진 나를 원해서 사는 거라니. 이 부분에서 머리가 딩~ 하고 사고의 깊이가 확장되는 경험을 했다.
목적이 제품이 아닌, 제품을 사용하는 나
이 본질적 목적을 이해하고 파악하는 능력이 있어야만 좋은 PM으로 거듭날 수 있다고 생각했다.
오늘도 이렇게 또 하나 배우고 가는 날이다!
그래서 오늘 선정한 프로덕트는 바로...!!
이북리더기(E-book Reader)
선정이유
나는 매우 잘 사용하고 있지만, 아직까지는 이북리더기가 국내에서는 마이너라고 생각한다. 또한 전자책 시장은 계속해서 커지고 있는 판국이지만, 책은 여전히 종이맛을 선호하는 사람도 많다. 주변에 이북리더기 사용경험에 대해 물으면 사용해보지 않는 사람 7명, 샀지만 사용하지 않는 사람 2명, 꾸준히 사용하는 사람 1명(나) 이렇게 나뉘다고 느껴졌다. 특히나 이북리더기는, 전자책을 위해서만 존재하지만, 그 외 부가적인 기능을 사용하면서 전차책 기능을 곁들인 대안재 제품들이 너무 강력하게 있기 때문에... 경쟁력이 없다고 생각하는 사람도 많을 것이다. (예를 들자면 아이패드) 하지만 난 꿋꿋한 이북리더기 유저로서, 이북리더기의 장점이자 경쟁력을 한번 설파하보고 싶은 마음이 있었다.
내가 사용하는 (선호하는) 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스 하나를 선택합니다.
나의 삶에 가장 영향을 많이 끼친다는 것은, 나의 일상생활과 가장 밀접하다는 것이다.
나는 실제로 이북리더기를 거의 매일 사용한다. 사용 시간은 짧으면 5분 길면 1시간 정도 사용한다.
이북리더기를 자주 사용하게 된 계기는 다음과 같다. 전 회사 통근시간이 편도로 1시간 정도 걸렸는데, 이 때 보내는 시간이 아까워서 책을 읽고 싶었다. 하지만 나는 출근 가방을 아주 심플하게 들고 다니기 때문에 무거운 책을 들고 다니려니, 딱히 손이 안 가고 들고 다니기가 쉽지 않았다.
그래서 쉽고, 간편하게 책을 읽을 수 있는 도구로 이북리더기를 선택한 것이다.
물론 다른 대안재가 많았지만, 특히 전자책이라는 건 사실상 전자기기만 있다면 언제든지 읽을 수 있다. 그럼에도 불구하고 내가 이북리더기를 선택하고 사용하는 이유는 아래에서 설명하겠다!
실제 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠했는지를 구체적으로 3가지 이상 작성해 봅니다.
-(감정) 출근길을 독서로 알차게 보내고 싶어.
-(상태) 출근길에 실물 책을 들고 다니는 거는 너무 무겁고 번거로워.
-(상태) 출근길에 매고 다니는 가방은 작아서 조금이라도 큰 책을 들면 가득 차버려.
-(상태) 다른 기기로 전자책을 읽으면 눈의 피로도가 있다.
-(감정) 단기적이 아닌 지속적으로 독서를 지속하고 싶어.
-(상태) 실물 책을 읽다가, 중간에 다 읽으면 다른 책으로 바로 넘어가고 싶은데 실물 책은 그게 불가능해서 아쉬워.
이 상태에서 계속해서 WHY? 를 되물어서 내가 이북리더기를 사용하는 이유에 대해서 도출해보았다.
5WHY 기법에서 가장 중요한 것은, 연속적으로 질문을 던지는 것이다. 단지 책을 많이 읽고 싶어서. 라는 이유에 그치는 게 아니라 그래서 왜? 를 계속해서 덧붙여서 내가 '어떤 더 나은 나'가 되기 위해서 '프로덕트'를 도구로 사용했는지 고찰해보는 것이다.
실제 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지를 구체적으로 작성해 봅니다.
- 물리적인 문제로 책을 들고다니기 귀찮아 했는데, 이북리더기는 들고다니기 간편하니 평소에도 맨날 들고다니면서 원하는 때에 편하게 독서를 할 수 있게 되었다.
- 다른 기기를 사용하면 눈의 피로도가 있었는데, 이북리더기는 이런 피로도를 줄여줘서 부담이 덜해서 편하게 독서가 가능하다.
- 또한 전자책이라는 장점 상, 한 권을 다 읽어도 다음 권으로 바로 넘어갈 수 있다. 단발적인 독서가 아닌 지속적인 독서가 가능해졌다.
- 결론적으로 출퇴근길에 습관적으로 독서를 하면서 알차게 보낼 수 있는 사람이 되었다.
앞서 작성한 내용을 바탕으로, 이 서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 문장으로 정의해 봅니다.
이 내용을 바탕으로 나의 JTBD를 정리해보닸다.
situation : 출퇴근길
constraint : 실물책의 무거움과 번거로움
expected outcome : 지속적인 독서
emotion : 아쉽다. 하지만 다른 킬링타임용 콘텐츠를 소비한다.
이북리더기를 사용하고나서 가장 많이 달라진 것은 expected outcome 과 emotion 이다.
지속적인 독서를 하고 싶었던 나의 기대를 완벽하게 충족시켜주었다.
또한 사실 여건이 되지 못해 독서를 하지 않으면, 아쉽지만 다른 킬링타임용 콘텐츠를 소비하면서 시간을 떼웠다. 하지만 이북리더기를 사용함으로서, 좀 더 책을 소비하게 되었고, 지속적인 전자책 소비로 이어지는 순환을 낳았다.
그래서 결론적으로 나의 JTBD는 다음과 같다.
"나는 킬링타임 시간에 지속적인 독서를 하길 원하는 욕구가 있었는데 (Situation) 실물책을 들고다니기에는 무겁고 번거롭다는 제한이 있었었다. 그래서 일상적으로 들고다닐 수 있는 기기를 얻기를 원했다. (Motivation) 이북리더기 서비스를 통해서 지속적인 독서를 하고, 킬링타임을 알차게 보내고 싶었다.(Expected Outcome)"
누가뭐래도 전 이북리더기가 좋습니다. 이북리더기 화이팅 🙂
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