[코드스테이츠 PMB 14기] 혹시 네이버페이 사용하세요? 네이버페이 사용자 인터뷰

과제) 인터뷰 준비 및 실습 과정
문제를 발견하고자 하는 주제 하나를 선정해주세요. 그리고 아래 과정을 참고하여 30분 미만으로 인터뷰를 준비하고 진행합니다. 진행 후에는 본인이 진행한 것들에 대해서 회고하여 정리해주세요. 

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선정프로덕트

: 네이버페이

목적과 가설 설정

목적 : '네이버페이' 를 사용하는 고객은 온라인 결제 편의성에 있어서 만족을 하고 있을까?

가설 :

1. 온라인 쇼핑을 하는 고객들은 '네이버페이'를 이용하면서 결제의 편의성을 느끼고 만족할 것이다.

2. '네이버페이'를 편의성을 느낀 고객들은 계속해서 네이버페이의 유저로 유지될 것이다.

 

배경

페이 앱의 핵심은 편의성이라고 생각한다. 페이 프로덕트의 주 수입모델은 결제 시 수수료이다. 고로 많이 사용할 수록 수익률이 높아지기 때문에, 일상적으로 자주 사용하게 하는 것이 가장 핵심이다. 그래서 사용빈도와 가장 연관이 깊다고 생각하는 편의성에 대해서 고객의 만족도를 파악하는게 중요하다고 생각했다. 또한 개인적으로 네이버페이는 네이버의 서비스와 연관하여 확장성이 강점이라고 생각한다. 결제할 때 네이버페이를 자주 사용하게 되면, 계속해서 네이버페이의 유저로 유지되면서 다른 부가적인 서비스를 사용할 확률이 높다고 생각했다. 이러한 부분에 대한 제대로 작용하고 있는지실제 고객의 경험을 바탕으로 인사이트를 얻고 싶었다.

 

내가 생각한 핵심질문

-왜 네이버페이를 사용하셨나요?

-네이버페이를 통해 결제의 불편함이 얼마나 해소가 되었나요?

-네이버페이의 부가적인 서비스를 통해 매력을 느꼈나요?

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배경상황

네이버페이를 인터넷 쇼핑을 할 때 사용해본 적 있는 유저 1인

 

1. 기본적인 인적사항

Q. 실례지만, 현재 직업과 나이가 어떻게 되시나요?

-28살 남성, 교육을 듣고 있는 학생입니다.

 

Q. 어떤 지역에 사시나요? 

-서울에 거주 중입니다.

 

Q. 요즘 일상은 어떻게 되시나요? 간략하게 말해주실 수 있나요?

-아침 6시부터 8시까지 테니스 운동을 합니다. 9시부터 18시까지 수업과 과제를 합니다. 19시부터 23시까지는 추가 학습을 하고, 그 이후에는 자유시간을 보냅니다. 주말에는 휴식을 취합니다.

 

2. 고객의 상황 확인

Q. 최근 한 달 이내에, 온라인 쇼핑을 하신 적이 있나요? 했다면 어느 정도의 횟수로 하셨나요?

-한 달 이내에 4번의 온라인 쇼핑을 하였습니다.

 

Q. 어떤 이유로 온라인 쇼핑을 하셨나요? (ex, 오프라인에 없어서, 가격을 더 싸게 사고 싶어서, 급하게 필요해서)

-평소에 하는 운동 때문에, 운동 용품을 사야하는데, 오프라인에서는 품절일 때가 있어서 온라인에서 구매를 하게 됐다. 또한 집 앞까지 배송이 온다는 장점이 크게 작용했다.

 

Q. 온라인 쇼핑을 하면서 '네이버페이' 서비스를 이용한 횟수는 어느정도인가요?

-4번 중 2번 정도 사용하였습니다. 

 

Q. 왜 '네이버페이' 서비스를 사용하셨나요?

-네이버에서 쇼핑할 제품을 주로 검색한다. 네이버 쇼핑에서 쇼핑을 하다보면, 네이버페이로 연결된 제품이 많아서 자연스럽게 네이버페이를 사용하게 됐다. 계좌이체 같은 번거로운 방식이 아니라 페이로 쉽게 결제할 수 있어서 편하게 사용했다.

-네이버가 아닌 다른 플랫폼에서 구매한 제품은, 그 플랫폼 자체 결제 시스템이 있어서 굳이 사용하지 않았다.

 

3. 고객이 겪은 문제

Q. 지금까지 온라인 쇼핑을 하면서 결제의 불편함을 느낀 적이 있나요? 어떤 불편함이었나요?

-처음에 카드를 등록해야 한다는 거 말고는 불편함을 딱히 느낀 적이 없다.

 

(꼬리질문) Q. 처음 카드를 등록할 때 어떤 불편함을 겪었나요?

-불편하기보다는 귀찮음에 가까웠다. 오프라인에서는 카드를 주기만 하면 끝인데, 카드 등록이라는 과정은 카드를 찾아서 번호를 적고 인증해야 하는 과정이 조금 귀찮다. 

-귀찮지만 그 불편함이 과정에 크게 작용하지는 않았다. 당연히 감당해야 한다고 생각했다.

 

Q. 만약 네이버페이 서비스를 사용할 때, 그 불편함은 어느정도로 해소가 되었나요? (ex, 많이 편해졌다. 조금 편해졌다.)

-사실상 네이버쇼핑과의 연관성이 제일 크다. 가장 익숙한 플랫폼에서 검색을 하고 결제를 한다는 게 편리하다. 파는 제품마다 그 사이트에 들어가서 가입을 하고, 결제 시스템을 파악하고, 계좌이체를 하는 과정이 줄어들어서 그런 점에서 편하다.

 

Q. 만약 네이버페이 서비스가 없다고 해도, 온라인 쇼핑을 계속 진행할 의향이 어느정도로 있으신가요?

-당연히 사용할 거 같다. 온라인에 더 싼 제품들이 많고, 검색의 용의성이 있기 때문이다.

 

Q. 네이버페이를 사용하면서 가장 크게 불편함을 느낄 때는 언제였나요?

-잘 모르겠습니다. 딱히 느껴본 적이 없다.

 

 (꼬리질문) Q. 만약에 그러면 네이버쇼핑이 없었다면 네이버페이를 이용하지 않으셨을 것 같나요?

-네이버를 통한 결제가 아니라면 네이버페이를 써본 적이 없다. 네이버 안에서 결제할 수 있는 시스템으로 네이버페이가 있다면 네이버페이가 있으면 사용하겠지만, 그게 아니라면 사용하지 않을 거 같다.

 

Q. 혹시 네이버페이를 사용하면서, 사용하기 전에는 기대하지 않았지만, 사용후에 만족스러웠던 서비스가 있나요?

-100만원이 넘는 고가의 제품을 네이버페이를 통해 산 적이 있는데, 그때 2만원 가량의 포인트를 받아서 그 포인트로 치킨을 사먹은 적이 있다. 그때 만족스러웠다.

 

(꼬리질문) Q. 포인트서비스가 네이버페이를 사용하게 된 이유에 영향을 미쳤나요?

-잘 모르겠습니다. 그래도 쓰는 포인트 서비스 중에서 많이 쓰는 편인 것 같다. 물건이나, 음식을 시키는 등 많은 곳에서 사용할 수 있다는 것이 장점이다. 영향을 미치지는 않지만 만족스럽다.

 

Q. 만약 네이버페이의 '간편 현장결제' '주문' 같은 부가적인 서비스를 사용할 의향이 어느정도로 있으신가요?

-음식 주문은 배달의 민족 같은 배달 플랫폼을 사용하고요. 현장결제는 주로 카카오페이를 사용합니다. 만약에 삼성의 휴대폰을 썼다면 삼성페이를 썼을 것 같다. 카카오페이는 송금시스템이 잘 되어있어서 평소에 쌓여있는 현금이 있어, 그걸 활용하는 편이다.

 

Q. 혹시 다른 페이 서비스를 사용해본적이 있나요?

-카카오페이를 이용합니다. 송금시스템이 간편하고, 친구들끼리 정산을 할 때도 유용하게 사용한다.

 

Q. 그 서비스는 네이버페이와 비교했을 때 아쉬운 점이 있나요?

-딱히 없다.

 

Q. 카카오페이를 사용해서 온라인 결제를 하신적도 있으신가요?

-있습니다. 카카오페이를 이용해서 송금 결제를 한 적이 있다. 스팀이라는 게임 사이트에서 게임 결제를 할 때, 큐알코드를 사용해서 결제하는 것이 간편해서 이용했다. 

 

4. 인터뷰 만족도 조사

Q. 답변하기 어렵거나 불편했던 질문이 있나요?

-카카오페이랑 비교해서 아쉬운 점이 있었냐? 는 질문을 받았는데, 이때 아쉬운 점을 억지로 찾으려고 하니 대답이 잘 나오지 않았다.

-네이버페이에 대한 설문인 걸 인식하다보니, 그것에 대해 의식하면서 답변해서 좀 어려운 점이 있었다.

 

Q. 마지막으로, 인터뷰를 진행하면서 추가적으로 해주고 싶은 이야기가 있으신가요?

-네이버쇼핑에 네이버페이가 없다면 정말 불편할 것 같다.

 

감사합니다!

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인사이트

위 인터뷰를 통해서 네이버페이를 사용하게 되는 이유는 상당부분 네이버쇼핑과의 연관성 때문이란 걸 알았다. 네이버쇼핑을 통해 쇼핑할 물건을 탐색하고, 사이트로 이동해서, 연결되어있는 네이버페이 시스템을 사용해서 결제한다는 것이다. 네이버페이의 페이 서비스 자체보다는 다른 네이버 서비스와의 연동성이 가장 강력한 이유가 되었다.

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회고

하하. 허점이 많은 인터뷰였다.

인터뷰를 하면 할수록 계속 어라? 내가 생각한게 아닌데? 라는 식으로 흘러가서 아쉬운 점이 많았다. 사실 패착은 처음부터 네이버페이에 대한 서비스 조사라는 걸 밝힌게 문제였다. 그리고 인터뷰 질문들이 전체적으로 내가 설정한 가설로 흘러가도록 짜맞추었다는 느낌이 강했다.

지금와서 다시 생각해보자면... 1) 실생활에서 페이앱의 사용빈도와 활용성에 대해 묻는다, 2) 네이버페이의 사용빈도에 대해서 왜 그런지 묻는다, 3)다른 서비스에 비해 사용하지 않는 이유를 묻는다... 이런 식으로 흘러갔으면 더 자연스럽고 좋은 인사이트를 도출해낼 수 있었다고 생각한다. 그런데 나는 내가 만든 가설에 맞춰서 인터뷰를 설계하다보니, 내 생각대로 인터뷰가 흘러가지 않자 당황하고 방향을 잃었다. 지금보니 많이 아쉬움이 남는다. 아무래도 중립성을 맞추지 못한 것 같다. 내가 이런 문제가 있을 것이다! 라고 생각을 하고 그에 따라 흘러갔으니... 숨겨진 문제 찾기에 대해서 해내지 못했다. 또한, 다음에 한다면 어떤 서비스에 대해 조사하는지 밝히지 않는 편이 훨씬 나을 거 같다. 답변자의 편견이 어쩔 수 없이 들어가기 때문에, 객관성이 떨어지고 마음의 부담감이 생기는거 같다.

또한 잘못된 질문! Q. 그 서비스는 네이버페이와 비교했을 때 아쉬운 점이 있나요?  왜냐하면 이미 아쉬울거를 상정하고 물었기 때문에 객관성이 떨어진다. 다시 생각해서 고치면 Q.네이버페이보다 카카오페이를 더 많이 사용하는 이유가 있나요? 이렇게 질문하고 꼬리잡기로 문제를 찾았을 것이다.

아쉬운 점이 너무너무 많고, 부족한 인터뷰여서 개인적으로 많이 부끄럽다... (ㅜㅜ) 인터뷰 설계부터 촘촘하게 하고, 질문의 객관성을 잃지 않았는지 문제를 세심하게 검토해야했다. 증말 다 배워놓고, 실전에서는 적용을 못하다니. 조금 자책감이 생겼다. 인터뷰 설계가 얼마나 중요한지에 대해서 다시 공부하게 된 시간이기도 했다.

그나마 장점을 꼽자면, 그래도 새로운 인사이트를 도출해냈다는 것? 네이버쇼핑과 네이버페이의 강력한 연관성 때문에 네이버페이를 사용한다는 고객 경험을 얻었다. 가설을 설정할 때 내가 생각했던 방향이 아니라, 새로운 인사이트를 얻은 것이다. 이점이 조금 흥미롭다.

ㅜㅜ 다음부터는 더 많이 공부하고, 더 치밀하게 준비해서, 더 좋은 인터뷰를 만들어야겠다.

 

 

 

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참조 : https://brunch.co.kr/@asoorazam/6