[코드스테이츠 PMB 14기] '짐싸'의 고객가치 기반 분석

가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.

• 평소 관심을 가지거나 자주 사용하던 제품/서비스 중 개선하고 싶은 제품을 선정합니다.
  • (선택) 디자인 씽킹 중 ‘Emphathize’ 과정을 참고하여 선정 이유와 과정을 자세히 기술합니다.
• 해당 제품을 고객 가치 기반으로 분석합니다.
  • 고객 가치의 종류
    • 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
    • 고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
    • 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
  • (선택) 디자인 씽킹 중 ‘Discovery’ 과정을 참고하여 해당 내용을 좀 더 뒷받침 할 수 있게 정리합니다.
• 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.
  • (선택) ICE Scoring Method 를 활용하여 우선순위를 선정해봅니다.

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들어가며

오늘은 가설을 세우고 문제를 검증하며 제품을 개발하는 방법에 대해서 배웠다. 

사실 아직 2주차밖에 되지 않았지만, 하면 할수록 나에게 걱정 하나가 스멀스멀 피어났는데. 바로 '뇌피셜' 병이다.

과제를 하면 할수록 단지 나의 뇌피셜일거 같다. 라고 걱정이 되면서, 과연 내가 도출해낸 인사이트가 쓸모가 있을까? 라고 걱정이 되는 병...

그럴때마다, PM은 뾰족한 답을 내놓은 것이 아니라는 말을 떠올린다.

다만, 내가 탐구하고 생각해서 세운 가설을 검증하고, 피드백하고, 검증하면서 올바른 방향으로 나아가는 것.

그리고 결국 고객이 원하는 제품을 시장에 만들어보이는 것.

그게 PM이 아닐까 생각이 든다. (하지만 여전히 어렵다 어려워...ㅠㅠ)

결국 여전히 노력, 그리고 배우고, 실천하는 것. 그것이 보이지 않는 답으로 나아가는 일이라고 생각이 든다.

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그리하여 오늘 선정한 프로덕트는 바로

 

짐싸

국내 이사 관련 서비스 1위 '짐싸'

잠시 어떤 어플인지 모르시는 분을 위해, 가볍게 설명을 하자면 이사를 원하는 고객들이, 먼저 자신의 이사정보를 입력하면 서비스 제공자들이 가격을 역제시를 하는 서비스다. 

예를들어 9월 1일에 이사를 가고 싶은 사용자가 있다. 그 사용자가 짐싸 어플을 이용해서, 이사 날싸와 이사 갈 곳, 실어야 할 짐 정보를 입려한다. 그 정보를 보고, 이사 서비스 제공자 여러명들이 사용자에게 견적을 제시한다. 사용자는 그 견적 중에서 가장 마음에 드는 견적을 선택하고, 서비스를 이용한다. 

직접 발품을 팔아서 이사업체에 연락하고 일방적으로 견적을 제공받아야했던 기존 이사 서비스를 '역제시' 시스템을 이용해 사용자 중심의

서비스로 획기적인 변화를 주도한 서비스이다.

 

선정이유 나의 경우를 말해보자면, 나는 5년정도 독립을 하고 자취를 해왔다. 자취를 하게되면서 필연적으로 이사를 많이 다니게 됐는데. 짐싸라는 어플이 활성화되기 전에는 견적이나 이사짐 센터에 연락하는게 많이 어려웠다. 일단 20대 여성인 나를 무시하는 경향도 있었고, 내가 잘 알지못하는 티를 내면 견적을 많이 부르는 등 피해를 당할까봐 무서운 점도 있었다. 그 다음에 이사짐센터는 보통 가정이사 같은 큰 이사를 주로 다루기 때문에, 나같은 원룸 이사는 수요가 적었다. 이런 불편함을 가지고 있었던 경험이 있기 때문에 '짐싸' 프로덕트의 공감을 많이 했다.

 

짐싸는 누가 이용할까?

짐싸는 2020년에 이미 누적주문 건수 50만건을 돌파했을 정도로, 이미 충분히 수요가 입증된 서비스이다. 

실제로 포장이사 자체에 대한 정확한 시장 규모는 파악하기 힘들다. 다만 매년 이루어지는 전입신고가 약 50만건임을 기반해서, 개인간 이사가 그만큼 이루어진다고 추정한다. 이에 더불어 영세 자영업자의 가게 이사까지 포함하면 연간 20조억원에 다른다.

 

잠싸는 기존에 이사시장에서 블루오션이었던 '1인가구'를 타겟으로 노렸다.

라이프스타일이 변경하면서 이전보다 1인가구 수가 기하급수적으로 늘어난 것이다.

통계청 인구총조사에 따르면 2019년 기준 우리나라의 1인 가구 수는 584만8594가구로 전체 가구의 29.3%를 차지하고 있으며, 앞으로도 계속 늘어날 예정이다. (출처 : 통계청)

 

https://www.hankyung.com/economy/article/2019120301871

젊은 여성·1인가구 많이 찾는 이사 서비스 플랫폼 '짐싸'

 

짐싸는 기존 일일이 견적을 내야하는 기존 이사 서비스에서, 사용자에게 이사업체가 견적을 역제시하는 시스템을 만들어서 고객이 기존에 가지고 있던 불만을 해소했다.

또한 비대면 어플리케이션 서비스 (O2O) 를 이용함으로, 안전의 위험이 있는 젊은 여성층에게 많은 수요를 얻은 것이다.

 

간단하게 만들어본 짐싸의 페르소나는 다음과 같다.

[30대 직장인 여성 / 홀로 사는 1인 가구 / 주로 1~2년마다 이사를 간다 / 인터리어에 관심이 많음 / 힘쓰는 걸 싫어함 ]

 

짐싸의 고객 가치 사슬(CVC)은?

앞선 페르소나가 이사를 간다고 상황을 가정하여, CVC를 설정해보았다.

유저 저니맵	고객 가치 창출(+)	고객 대가 지불 (-)	고객 가치 잠식 (-)
앱 다운
가입 및 로그인	앱 서비스 이용	약관 및 개인정보 지급
이사 서비스 선택	프로모션 혜택 획득
예정일 선택	원하는 이사 날짜
주소 입력		개인정보 위치 제공
집 형태 입력			선택시간 1분 소요
도착지 입력		도착지 위치 정보 제공
도착지 정보 입력			선택시간 1분 소요
짐 목록 선택			선택시간 2분 소요
짐 상세 목록 선택			짐의 상세정보를 촬영하고 선택하는 데 오는 번거로움 (대략 10분 소요)
이사 종류선택	원하는 서비스를 선택한 만족감
제출			원하는 견적이 오지 않을거란 스트레스
견적 받기	본인이 원하는 견적의 가격을 선택했다는 만족감		견적을 기다리는 대기 시간 최장 하루 소요
견적 선택		비용 지불
기사님 리뷰 확인	다른 고객의 리뷰 정보 획득
이사	이사 서비스		서비스에 대한 만족감
후기 작성	다음에 재이용 가능

 

분석을 통해 알게 된 문제점

1) 본인의 짐을 선택하는 과정에서 꽤나 번거롭고 촘촘하게 되어있어서, 사용자가 이용하기에 번거로울 수 있다. (고객 경험 저하)

2) 견적을 받는 것만으로 자신의 현재 위치와 이사갈 곳에 대한 개인정보가 유출되어서 불안할 수 있다. (개인 정보 유출 우려)

3) 원하는 견적을 오기 전까지 견적을 몰라서 원하지 않은 견적이 올거란 스트레스를 받을 수 있다. (견적에 대한 스트레스)

 

분석을 통해 알게 된 가장 큰 기회

앞선 문제에 대한 솔루션을 다음과 같이 제시할 수 있는데요.

1) 동영상 제출/aI 분석으로 견적을 확인할 수 있게한다.

2) 견적을 받을 때까지는, 정확한 위치정보를 노출시키지 말고 근처로만 선택하게 한다. 다음 견적을 받고 매칭이 되었을 때, 그 기사님한테만 개인정보를 알려준다.

3) 견적을 받을 때 원룸 이사 전문, 가정 이사 전문 기사님 등 세부카테고리를 선택할 수 있게해서 좀 더 합리적인 가격을 받을 수 있게 한다.

 

 

짐싸의 기회는?

여기서 꼽은 짐싸의 가장 큰 기회는 3) 견적에 대한 스트레스 라고 볼 수 있습니다.

짐싸를 이용하는 이유 중에 하나가, 이사 서비스를 합리적인 가격으로 이용하고자하는 욕구가 큽니다.

하지만 견적을 제출하고 받는 동안, 사용자는 내가 원하는 예산에서 견적이 나오지 않으면 어떡하지? 라는 스트레스를 받습니다.

또한 대기시간이 최장 하루정도로, 비교적 긴 탓에 이러한 스트레스가 오래 지속될 수가 있습니다. 또한 견적을 받기 전까지는 예상 견적을 전혀 알 수 없어서, 받고 나서 내가 생각한 견적이 아니면 크게 스트레스를 받습니다. 서비스를 이탈할 수도 있고요.

사용자가 가격을 '역제시' 받을 수 있는 가격 경쟁이 가장 큰 특징입니다. 이러한 부분에 대한 사용자 불안감을 덜어주는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다.

 

 

제가 생각해본 솔루션은 다음과 같습니다.

사용자가 정보를 제출한 다음, 그 정보와 비슷한 다른 사용자의 견적을 보여주여서 얼마정도의 견적이 예상된다고 '예상 견적 서비스'를 내주는 것이죠.

또한, 견적을 선택할때 [포장이사전문 기사님, 가정이사 전문 기사님, 원거리 이사 전문 기사님] 같은 세부 카테고리를 설정해서 가시남의 평균 가격은 얼마였는지 미리 확인할 수 있다면 좀 더 합리적인 가격 선택을 할 수 있습니다.

이러한 솔루션들은 짐싸가 가지고 있는 장점임 가격 경쟁에서 좀 더 강점을 가질 수 있게 할 겁니다.

 

 

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이번 수업 유난히 어려웠다😢 

고객 경험에 기초해서, 각 단계별로 어떤 가치를 얻고 분석하는게 힘들었달까...

그래도 오늘같이 근거에 기반해서 인사이트를 얻는 연습을 하니, '뇌피셜'병에서는 조금 벗어난거 같다...

아자아자 화이팅!