[코드스테이츠 PMB 14기] 자기 전에 로판 한 편? 카카오페이지 페르소나 분석

Emphathize: 관심 있는 서비스 중 하나를 선택, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지를 퍼소나를 바탕으로 분석해 봅니다.

1. 분석에 사용할 서비스를 하나 선택해 봅니다.
2. 해당 서비스의 주요 기능과 특징을 살펴보고 간략하게 정리해 봅니다.
3. 해당 기능들은 어떤 고객을 타겟으로 기획되었을지 생각해 보고, 이를 바탕으로 퍼소나를 역으로 만들어 봅니다. 

2. Discover

1. 퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점을 정리해봅니다.

3. Define

1. 여러 문제&개선점 중 핵심 or 반드시 해야 할 것을 선정하고 선정한 이유를 정리합니다.

4. Ideate

1. 핵심 문제나 개선점을 해결할 방법을 알아보고, 이 중에서 어떤 방법으로 할지 택1하고 그 이유를 정리합니다.

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들어가며

오늘은 Design Thinking 에 대한 수업이 진행됐다.  처음 제품 개발을 시작할 때 어떠한 과정/방법론을 이용하여 효과적인 솔루션을 도출해낼 수 있는지에 대한 수업이다.

가장 많이 느낀 것은 '고객이 겪는 문제'를 솔루셔닝 하기 위해서는 그만큼 엄청나게 치열한 고민의 과정을 거쳐야한다는 것이다.

Design Thinking 에 있어 모든 과정이 중요하겠지만, 가장 치열하게 고민되는 지점은 바로 문제를 찾고 정의하는  '탐색 단계'라고 느꼈다.

고객이 겪는 문제는 하나의 수학문제처럼 깔끔하게 나오지 않는다. 푸는 사람이 고려되지 않았고, 문제를 내는 사람조차 어떤 게 문제인지 정확하게 정의내리기 힘든 경우도 있다. 

이러한 과정에서 분석/공감을 통해서 '정확하게 문제를 도출해내는 것'이 참 어렵고, 어려운만큼 핵심이구나 라는 생각이 들었다.

나는 언제나 고객으로 사는데, 고객의 입장에서 생각하는 건 또 다른 어려움이 있다는 것. 그리고 그만큼 연습과 공부가 필요한 일이라는 생각. 또 생각. 역시 PM의 공부는 끝이 없구나.

 

그래서 이번에 선정한 프로덕트는 바로...!!

카카오페이지(KakaoPage)

선정 이유에 대해서 간략하게 설명하자면, 사실 나는 콘텐츠 중독자라고 불릴만큼 여러 콘텐츠들을 즐긴다. 영상/만화/소설이라면 가리지 않고 모두 즐겨보는 편이다. 나는 개인적으로 콘텐츠 서비스의 흥망에 결정적으로 기여하는 건 바로 '콘텐츠의 질'이라고 생각한다. 사용자는 어떤 어플이든 가장 재미있고 질 좋은 콘텐츠라면 어디든 따라가기 마련이다...! 

현재는 나만이 가지고 있는 생각이지만, 나의 고객 경험에 비추어봤을 때 내가 정말 좋아하는 작품이 있으면, 그 작품을 제공하는 플랫폼은 조금 불편한 점이 있어도 참고 넘어간다. (아 물론 이게 아직 우매한 저만의 생각이라면...ㅈㅅㅎㄴㄷ ㅠㅠ)

카카오페이지가 단박에 웹소설 점유율 1위에 올라선 건, 바로 카카오의 자본력으로 좋은 IP를 확보한 것이 단연 가장 큰 이유라고 생각이 든다. 고로 그 IP를 이용하는 사용자는 서비스의 불편함이 있어도 조금 감수하지 않을까? 그래서 아쉬운 점을 여러방면으로 많이 찾아볼 수 있지 않을까? 하는 것이 나의 생각이다.

 

해당 서비스의 주요 기능과 특징을 살펴보고 간략하게 정리해 봅니다.

"세상에 모든 이야기를 담다"

 

1) 정말 다양한 오리지널 IP의 웹툰/웹소설 제공 플랫폼

2) 가장 큰 특징으로 카카오페이지에서 처음으로 제공을 시작한 "기다무" 서비스. 유료 웹툰/웹소설을 하루가 지나면 한 편씩 공짜로 볼 수 있는 시스템이다 또한 유로 서비스를 무료로 제공해주는 다양한 프로모들이 많이 사용되는 편.

3) 또한 IP의 경계를 넘어, 웹소설과 그 웹소설을 다시 웹툰화한 웹툰도 웹소설과 같이 동시에 즐길 수 있다

4) 외에도 애니메이션/드라마/책 등 다양한 콘텐츠를 즐길 수 있다

 

현재 웹소설 부분에서 1위를 내달리고 있다

카카오페이지는 웹소설/웹툰 동시 서비스 되고 있지만 아직까지는 웹소설 플랫폼의 이미지가 강하다. 실제로 작품도 웹소설이 강세를 보이고 있다.

나또한 일상 속에서 자주 사용하고 즐기고 있는 서비스이다. 지금은 콘텐츠의 범람 시대라서 고객이 볼 수 있는 서비스가 너~무 많다는 게 콘텐츠 시장과 플랫폼의 문제다.

"그래서 누가 어떻게 사용자의 시간을 뺏느냐" 부문이 아주 중요한데, 카카오페이지는 이 부분에서 성공했다고 볼 수 있다. 물론 좋은 작품이 있기에 가능한 일이었다.

 

해당 기능들은 어떤 고객을 타겟으로 기획되었을지 생각해 보고, 이를 바탕으로 퍼소나를 역으로 만들어 봅니다. 

이 카카오페이지의 해당 퍼소나를 생각하면서, 카카오페이지가 어떤 시장과 고객을 노렸는지 생각해보기로 한다.

 

웹소설의 주요 고객층

출처 : 코리안 클릭

카카오페이지의 작년 MAU(순수 이용자수)를 기반으로 살펴보기로 한다.

남성보다는 여성이 더 많이 이용하는 경향을 보인다. 하지만 남성의 이용자수도 비등하게 나타나 유의미하다.

여성의 경우 10대~20대 이용자가 가장 많다. 남성의 경우에는 30대 이용자가 가장 많다.

출처 : 한국 콘텐츠진흥원 2020 웹소설 이용자 실태 보고서

웹소설의 이용 빈도는 매일이 가장 많았다. 아무래도 하루마다 업로드 되는 콘텐츠들이 많기 때문이다.

이용 시간대는 집에서 22~24시가 가장 많았다. 이를 바탕으로 사용자의 주된 라이프 스타일을 도출할 수 있다.

-> 주로 집에서 자기 직전에 제일 많이 서비스를 이용한다.

 

또한 유료결재 경험이 과반수 이상이다. 무료제공 콘텐츠보다는, 유료로 즐기는데에 거리낌 없이 익숙한 사용자가 더 많다는 소리다.

보통 일주일에 2~3번, 5천원에서 1만원미만은 콘텐츠를 보는데에 거리낌없이 사용한다.

->온라인 콘텐츠를 즐겨 소비하고, 이에 따른 정기적인 지출이 있다.

 

이렇게 수집된 데이터로 카카오페이지의 페르소나를 설정해보았다.

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퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점을 정리해봅니다.

그럼 오늘 하나씨가 되어서 잠시 하루를 되짚어보자.

오늘도 늘 하던대로 6시에 일어나 회사 출근 준비를 한다! 7시에 집을 나서서 대중교통에 몸을 탑승한다. 회사까지 가는 데에 약 한시간이 걸리기 때문에 그동안 SNS를 간단하게 탐방한다. 그때 광고에 새로 런칭한 웹소설이 나온다! 하나씨는 기대되는 마음으로 카카오페이지에 들어가 무료로 제공되는 회차를 읽어본다. 하지만 3화까지 읽었는데, 자신의 취향은 아니다. 실망하고 보관함으로 들어가 자신이 원래 읽던 웹소설의 새로운 회차를 읽는다. 그러다보니 회사에 도착! 열심히 일을 하고 6시에 퇴근한다. 퇴근하면서도 돌아가는 길이 1시간이나 걸리기 때문에 아까 출근하면서 읽었던 웹소설을 이어서 읽는다. 집에 도착하고, 간단하게 저녁을 챙기고 옷을 갈아입고 씻고 침대에 눕는다. 누워서 SNS도 살짝 보고, 재밌어보이던 예능 프로그램도 한 편 봤다. 다시 카카오페이지에 접속하지만, 아까 퇴근 시간에 원래 읽던 것은 다 읽어서 더이상 읽을 게 없다. 추천작도 읽었고, 새로운 것을 읽고 싶은 마음이 들어 메인 페이지를 뒤적거려보지만 끌리는 것이 없다. 결국 인기 랭킹에 있는 웹소설 하나를 읽어본다. 무료 회차를 읽어보면서 꽤나 괜찮다고 생각하지만, 다음화부터는 유료결제라서 돈을 지불할만큼의 가치가 있나? 잠시 고민하게 된다. 그러다가 어느덧 11시 잘 시간. 고민을 하다보니 잘 시간이 되어서 결제는 다음으로 미루고 그냥 자기로 한다.

 

하나씨가 원하는 거는? 

앱스토어 리뷰와 사용자 인터뷰를 통해서 카카오페이지의 문제점&개선점들을 정리해보았다.

 

1) 메인 페이지가 너무 복잡해서 되려 피로감이 들어!

2) 너무 콘텐츠가 많다보니 무얼봐야할지 고민하는 시간이 너무 길어. 결국 보던 것만 계속 보게 돼

3) 새로운 콘텐츠를 보고 싶은데, 퇴근하고 고민하려니까 피곤해

4) 유료결제이다 보니 오히려 새롭게 시작하기 힘들어

5) 읽는 시스템이 가독성이 떨어진다!

 

여러 문제&개선점 중 핵심 or 반드시 해야 할 것을 선정하고 선정한 이유를 정리합니다.

-> 새로운 작품을 시작하는 데에 피로하다!

콘텐츠 홍수 시대에 너무 많은 콘텐츠는 강점이 되지만, 또 단점이 되기도 한다. 콘텐츠 플랫폼에서 가장 큰 단점은 보는 작품이 없으면 더이상 쓸 이유가 없다는 것이다. 내가 보던 웹소설은 언젠가 연재 종료가 될 것이고, 연재 종료가 된다면 카카오페이지에 더이상 들어갈 이유가 없다. 그렇게 어플은 삭제 버튼으로... (ㅠㅠ)

그래서 콘텐츠 플랫폼 서비스는 새로운 작품에 대한 신규 유입을 굉장히 중요시 여긴다. 그래야 사용자들이 떠나지 않고 계속해서 서비스를 이용해야하니까.

새로운 작품이 런칭 될 때, 그 작품에 대한 유입으로는 플랫폼의 역할이 굉장히 중요하다. 아직 인지도가 부족한 신규 작품을 사람들 눈에 잘 띄게 프로모하고, 이 작품에게 관심 있을만한 독자들에게 추천하는 것도 플랫폼의 역할이다.

 

카카오페이지는 독보적으로 많은 IP를 확보한 것은 강력한 장점이지만, 너무 많은 콘텐츠탓에 독자들이 신규 작품을 선택하는데 어려움을 겪는다는 단점이 있다. 그 많은 작품을 하나하나 들어가서 내 취향에 맞을지 안 맞을지 생각하는 일은 상당히 피곤하다. 대부분의 사용자는 킬링타임용으로, 심심해서 보는 웹소설임으로 신중하게 고르기보다는 가볍게 내 입맛에 맞는 거를 손쉽게 고르고 싶어한다. 또한 대부분 유료 결제로 볼 수 있다는 웹소설의 특성상 진입장벽은 더더욱 높을 수 밖에.

 

결국, 김하나씨는(who) 너무 많은 콘텐츠 탓에 (why) 신규 작품을 시작하기 어렵다. (what) 

 

핵심 문제나 개선점을 해결할 방법을 알아보고, 이 중에서 어떤 방법으로 할지 택1하고 그 이유를 정리합니다.

 

1) 메인페이지 인기 랭킹작에 대한 '키워드' 추가 / 카데고리 추가

카카오오페이지 내 랭킹 작품 란

 

카카오페이지는 메인 화면에 인기 랭킹작을 확인할 수 있는 시스템이 현존한다. 하지만, 아시다싶이 웹소설을 보는 독자들은 취향의 폭이 좁은 경우가 상당하다. 

또한 작품의 제목과 표지로 얼핏 작품의 분위기를 파악할 수는 있지만, 어떤 내용인지, 어떤 분위기인지 한번에 확인하기 힘들어 선뜻 선택하기가 힘들다. 

1) 인기랭킹을 보고-2)클릭-3)작품 세부정보를 파악-4)독자리뷰 확인 

이 과정들이 생각보다 번거로워서 단박에 진입하기에는 독자 장벽이 있을거라고 예상된다.

 

고로 인기랭킹칸에 키워드를 추가해서 좀 더 자신에게 끌리는 작품을 선택하게 하면 진입률이 상승할 거라고 예상된다.

키워드에는 '장르' '독자 키워드' 한눈에 작품을 파악하기 좋은 키워드 태그들을 사용한다.

또한 카카오페이지 자체적으로 작품 키워드 기능을 사용하고 있으니 이것을 메인에 노출해서 사용해도 좋을 거라 생각한다.

 

아래는 실제 적용시 예상되는 모습니다.

실제 작품의 키워드와는 무관함을 알려드립니다

 

2) 장르별 카테고리화를 통한 사용자 맞춤 메인페이지 구성

 

네이버 웹툰의 어플 페이지

경쟁사인 네이버 웹툰은 메인페이지를 '여성 인기순' 혹은 '남성 인기순' '조회순' 등 다양한 옵션을 제공하여, 사용자의 입맛대로 선택할 수 있게하였다.

이러한 점의 장점은 나의 취향이 비슷할 가능성이 높은 '여성'의 인기순으로 작품이 노출되어, 자신에게 흥미가 있을 작품을 고를 수 있는 가능성이 높아진다. 또한 본능적으로 동성의 인기가 같다고 측정된 작품에게 흥미가 끌리게 되있다.

 

반면 카카오페이지는 이런 장르별, 혹은 인기순으로 카테고리가 나눠져있지 않다.

그래서 상대적으로 메인에 내가 관심없는 카테고리의 콘텐츠가 노출되어 있을 가능성이 크다.

그래서 메인페이지를 스킵하거나, 새로운 작품을 찾을 때도 시간이 오래 걸린다.

또한 웹소설/웹툰은 자신의 취향과 비슷한 작품을 찾기 마련이며, 서로 취향이 확고한 사람은 카테고리가 겹치지 않는다.

60대 남성인 우리 아빠를 사용자 예로 들면 무협에는 한달에 5만원씩 결제할 정도로 헤비유저이지만 로판에는 전혀 관심이 없다.

20대 여성인 나는 로판을 주로 읽지만 무협에는 전혀 관심이 없다. 그래서 메인페이지에 무협이 노출되어도 결제할 생각은 생기지 않는다.

상단 바에 

20대 여성 인기 / 30대 남성 인기 / 인기 로판(로맨스판타지) / 인기 무협 / 인기 현판(현대판타지)

같은 카테고리 세분화를 주어, 사용자가 선택할 수 있도록 옵션을 주어 메인페이지를 그에 맞춰 구성한다.

자신이 관심있다고 생각해 선택한 카테고리의 작품들을 많이 노출시켜서 

기존에 구독하고 있는 작품 외에도 자신에 취향에 맞는 작품을 많이 노출시켜서 진입률을 높인다!

카테고리 추가가 되면 좋을 것 같은 자리

 

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이중에서 가장 필요한 것은?

단연 '장르별 카테고리화를 통한 사용자 맞춤 메인페이지 구성'이다.

 

사용자 리뷰를 보았을 때, 카카오페이지는 메인페이지가 복잡하다는 사용자 경험이 다수 존재했다.

아무리 많은 작품이 있어도, 자신에게 맞는 작품이 없으면 사용자는 플랫폼을 사용하지 않는다.

많은 작품이 강점이지만, 카카오페이지는 거기에서 독자 한명한명에게 맞는 작품을 찾아다주는 정성이 필요하다.

콘텐츠 플랫폼은 독자들의 시간을 뺏어야한다. 신중하기보다는 심심함을 킬링시켜야 한다.

빠르게 결정하게 함으로, 독자들이 찾아보고 서치하고 신중하게 선택하고 비교하는 시간을 최대한 줄여줘야한다. 아마 작품을 고르는 과정이 너무 길게 이어지면 독자들은 지루해할 것이다.

콘텐츠 플랫폼의 고객경험 핵심은 한번에, 빠르게, 그리고 심심할 틈 없이!

 

카카오페이지의 심심할 틈 없이 빠져드는 콘텐츠의 폭탄을 기대하겠습니다.